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只有在組織成員能夠隨時並定時追蹤成績時，才能帶來高績效的表現。

-摘自EMBA雜誌311期「4大紀律，提高你的執行力」

EMBA雜誌編輯部/文

面對上司、同事、客戶、朋友、家人，一個人當然不可能想要什麼就能得到，但是談判高手比一般人的成功機率高許多，他們到底做了什麼？

談判專家費雪勒（Lory Fischler）在訓練與發展雜誌（T+D）上撰文指出，談判高手比一般人更善於處理談判時常見的五個問題：

■問題一：要求的比心中真正想要的少。不善於談判的人，常常要求的比想要的少，因為把目標放低比較容易成功。但是他提醒：「如果你的起點已經比你想要的還低，你最後得到的一定不會令你滿意。」善於談判的人要求的會比想要的多，但是不會太誇張，然後再從高點慢慢往下談。預留足夠的下修空間，顯示出他們願意讓步。結果他們比一般人更可能達到原訂目標。

■問題二：害怕聽到「不」。費雪勒認為，成功談判的第一大障礙在於，談判者對衝突跟被拒絕的恐懼。不善於談判的人之所以怕聽到「不」，是因為他們視之為對方對他們個人的否定。善於談判的人預期談判中，難免會聽到「不」。而且他們已經準備好，萬一對方對他們的提議說「不」，要提出何種備案，不會因為被拒絕而慌張。

■問題三：不知道如何走向讓對方說「好」。有一次，費雪勒聽到一位員工談到，她看到公司公佈了一個大家都想要的工作任務，所以她走進負責主管的辦公室，直捷了當地告訴主管：「我對加入新的工作專案有興趣。」最後她並沒有被選中。費雪勒分析，善於談判的人不會直接丟出提議，而是陳述對方應該接受提議的來龍去脈。

■問題四：思考自己的需求甚於對方的。一般的談判者是根據自己的需求，擬出談判提議，然後找各種理由說服對方，這是對雙方最好的提議。善於談判的人花費充足的時間在評估對方的需求上，他們的談判提議是直接對著對方的需求說話。如果提議能夠解決對方的問題，對方接受的意願當然比較高。

■問題五：談判風格具有殺傷力。談判風格分成四大類：一、積極主動求勝；二、喜好分析，希望做出正確決定；三、偏愛表達，想要影響他人；四、但求合作，不要衝突。每個風格都各有優缺點。善於談判的人很了解自己的談判風格，能夠掌控缺點，放大優點。例如，屬於第一種風格的人，會盡一切可能得到所有想得到的，而且不怕開口要求。咄咄逼人的感覺容易迫使對方讓步，但也很容易引起對方反感。


文章來源：EMBA雜誌第311期（2012年7月出版）

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EMBA雜誌編輯部/文

不願意去上課的青少年對著父母大吼大叫；車子發生擦撞，兩個車主爆發衝突；從銀行領錢要給孩子繳學費的媽媽遇到搶匪，站在街上又急又氣……，芝加哥的警官海尼斯（David Haynes）說，警察每天要應付正在氣頭上的人，次數遠多於追逐罪犯。

因為工作中經常需要面對憤怒滿腔的人，海尼斯累積出一套標準的處理程序。

海尼斯在彭博商業週刊（Bloomberg Businessweek）上舉例，有一次，芝加哥的一家小型服飾店的老闆打電話報警，因為樓上的鄰居每天都帶家裡的小狗在她的店門前大小便，雖然鄰居會清理，但是總是清得不夠乾淨，讓她覺得很困擾。

接聽報案電話的警察告訴她，鄰居如果沒有清理狗的大小便才是非法的，至於鄰居清理的乾淨程度能不能達到她個人的要求標準，並不是警察的職責。這位警察的說明讓她更加火冒三丈，堅持要求警察到現場處理。

警局指派了海尼斯出任務。當他抵達服飾店時，服飾店老闆生氣的已經不是鄰居，而是警察，因為她覺得警察為什麼不幫忙善良的市民。海尼斯大可以當面告訴她，接聽報案電話的警察以法論法，講的其實沒有錯，但是如果海尼斯這樣做，只會讓情況變得更糟。

取而代之，海尼斯搬出他的標準處理程序。首先，讓民眾抱怨，等到對方完整陳述完怒氣，接著，海尼斯會用自己的話把民眾抱怨的內容重複一次，表示他有專心聽民眾說話，而且也聽懂了問題所在。

他解釋，重複解釋氣憤的行為本身，就可以有效降低氣憤的程度。他不需要解決問題，不需要作出自己做不到的承諾，光耐心傾聽與覆述，就能讓生氣的人覺得：「終於有人願意聽我說了。」澆息對方的一些怒火，等於成功踏出了接下來理性著手解決問題的第一步。

文章來源：EMBA網站（2012年06月）

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